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은행권이 생성형 AI를 활용해 음성과 화면을 결합한 '멀티모달' 상담 서비스를 강화하고 있다. 단순 문의 자동화를 넘어 고객이 디지털 채널에서 금융 업무를 끊김 없이 처리할 수 있도록 상담 에이전트 고도화에 집중하는 추세다.
"은행권 인공지능(AI) 상담이 텍스트 챗봇을 넘어 음성과 스마트폰 화면을 함께 활용하는 '멀티모달' 방식으로 진화하고 있다. 생성형 AI가 고객 질문의 의도와 대화 맥락을 이해하는 데 그치지 않고 전화상담 중 필요한 화면과 업무까지 연결하는 구조다."
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