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미국 패스트푸드 업계가 키오스크와 모바일 주문 중심의 디지털 전략에서 벗어나 대면 서비스 강화로 전환하고 있다. 고객 경험을 중시하는 소비 트렌드에 맞춰 직원 교육을 확대하고 카운터 응대를 늘리는 등 매장 내 소통을 회복하는 전략을 취하고 있다.
"Z세대도 친절한 대면 서비스 중시 직원 교육·인력 투자해 고객 응대 강화 키오스크 옮기고 직원 카운터에 배치 키오스크와 모바일 주문 시스템에 대규모 투자를 이어온 미국 패스트푸드 업계가 다시 대면 서비스 강화에 나서고 있다. 주문 속도와 편의성만으로는 고객을 붙잡기 어렵고, 디지털 주문 확산으로 매장 분위기가 비인간적으로 변했다는 불만도 커지고 있어서다."
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